“Ascolto. Ingaggio. Azione”. Non è un’antica formula magica per aspiranti stregoni del marketing, ma la filosofia di lavoro del Social Media Command Center di Dell, operativo da circa un anno nella sede centrale in Texas.

Se è abbastanza comune ripetere che la fonte di successo per un’azienda, startup o meno, sia l’ascolto dei potenziali clienti e dei loro problemi (qui un interessante articolo dal blog di Steve Blank, professore di Entrepreneurship a Berkeley), la strada che ha scelto Dell rappresenta una vera pietra miliare nella storia dei CRM.

 I numeri sono impressionanti: più di 20.000 conversazioni monitorate al giorno e un intero ufficio dedicato all’ascolto in tempo reale della Rete per cogliere riferimenti al brand e segnalazioni dei clienti.

A questa fase segue un corposo lavoro di analisi che scorpora il flusso di dati secondo l’area di provenienza, la lingua (sono undici quelle quotidianamente seguite), il tipo di problematica e altre statistiche. Una mole impressionante di informazioni elaborata e conservata per comprendere meglio

Questo per quanto riguarda la fase di ascolto e ingaggio, ma una presenza consolidata sui social media permette molto di più.Ad esempio quello che George Barton di Inside Enterprise IT (blog della Dell Community) chiama “stabilire una leadership di pensiero”: rivolgersi a una platea più ampia dei clienti attuali per comunicare idee e caratteristiche, proprie e del settore di riferimento, stimolare momenti di riflessione e imporsi come player e opinion leader in quel mercato.

Questo cambio di paradigma risulta ancora più impressionante se considerato nella storia di Dell, azienda divenuta celebre, suo malgrado, per il modo con cui a metà degli anni 2000 scelse di (non) rispondere ai problemi di customer service manifestati dai propri utenti (chi fosse interessato qui  trova un case study sulla vicenda). Dal silenzio all’ingaggio proattivo quindi, un segno certo dei tempi che cambiano.

È notizia recente che la stessa Dell, forte dell’esperienza maturata con il suo Social Media Command Center, abbia fornito tecnologia e know-how alla Croce Rossa Americana per istituire un servizio di ascolto della Rete che sia di aiuto in caso di emergenze o eventi straordinari. La piattaforma di base, in entrambi i casi, è il client della Saleforce Radian6 che pare essersi imposto come uno degli standard tra le Fortune 500.

Per finalità di marketing o gestione delle emergenze, il rapporto con il proprio pubblico di riferimento è decisamente mutato a favore di un maggiore coinvolgimento attivo di quest’ultimo. La bravura non è più solo nel saper produrre comunicazione, ma nel saper gestire il flusso bi-direzionale che segue il primo lancio.

“Durante un’emergenza l’informazione è oro” afferma Gail McGovern, Presidente e Amministratore Delegato dell’American Red Cross. Ma è vero anche per la gestione quotidiana dei (primi?) clienti della vostra startup. Ne state tenendo adeguatamente conto?