Le tre regole d’oro del CRM

Nel corso degli anni centinaia di consigli sono stati dati nelle aule d’università e sui blog per il perfezionamento del CRM (Customer Relationship Management) e l’aumento del bacino clienti. Facebook, Twitter e gli altri social alimentano la leggenda che si possano tagliare i costi di Customer Care comprando software di gestione e si possa lasciare che i computer lavorino per noi.

Tuttavia le regole che rendono vincente un servizio clienti sono poche e sempre identiche a se stesse. Infatti, i social fanno un eccellente lavoro solo se sono guidati da chi sa cosa fare.

1) Informalità.

quello che il cliente vuole instaurare con l’azienda è un rapporto di fiducia basato sulla confidenza. Il ragionamento è tanto elementare quanto fondamentale, la gente tende a fidarsi di più degli individui piuttosto che di un algido organigramma. Dopotutto, i social-network hanno generato vere e proprie rivoluzioni in aziende dalle strutture rigide o dall’external policy troppo restrittiva.

Si deve entrare nell’ordine di idee che l’azienda, nel momento in cui sceglie di unirsi a una community online, decide di porsi sullo stesso piano dei suoi clienti. Il “Gentile Cliente” tanto rispettabile e rispettoso che si trova nelle lettere ufficiali deve essere sostituito da espressioni più informali ma che sono ormai accettate nella netiquette dei social come il vero corrispettivo di quelle fredde formule.

2)Proattività.

Adottare un comportamento passivo non ha alcuna possibilità di successo. Vai incontro alle esigenze dei clienti con la tua esperienza e la tua conoscenza del prodotto, non c’è domanda cui tu non possa rispondere, quindi rispondi! Inoltre, più rapido è il servizio, maggiore la soddisfazione dei clienti.

Ma c’è di più, oggi il CRM non si limita a questo. Grazie alla sua penetrazione capillare sui social networks, l’azienda interagisce sullo stesso livello del cliente. Se l’advertising come lo abbiamo conosciuto con i media tradizionali è morto, il CRM è destinato a sostituirlo in quanto parte integrante del Social Media Marketing. Se sei in grado di sondare con una dinamica di ascolto e feedback i trend del tuo mercato, sei anche in grado di sviluppare strategie per la creazione di nuovi prodotti adatti al mercato.

3)Ricompensa il cliente

Con un coupon si può andare lontano. Offri coupon e sconti per promuovere il tuo prodotto, dai una pausa a chi è a corto di cash. Non esagerare, però. Infatti, se il cliente si abitua allo sconto e smette di percepirlo come un caso eccezionale si finisce costretti a ribassare i prezzi di listino. I gadget sono un’altra trovata per promuovere la visibilità del tuo brand: una penna o un portachiavi possono tornare utili e sono oggetti di uso comune, aiuteranno la gente a ricordare (e possibilmente ad amare!) il tuo brand. Infine, condividi ciò che sai, white papers o guide, report o insight sul tuo settore, ti aiuteranno ad attrarre utenti in verticale.

Per fare tutto questo ci vuole esperienza della realtà in cui si opera, conoscenza capillare dei social, creatività, intraprendenza e libertà. Senza una strategia solida nessuna campagna di Social Media Marketing potrà mai essere vincente ma con gli ingredienti giusti si può cambiare il destino di un’azienda.

Sei pronto a investire sul tuo futuro?