Airbnb insegna che per avere successo non basta il codice, ma serve l’ascolto del cliente e dei propri fornitori

Chi non conosce Airbnb, il famoso portale che permette a chiunque di “vendere” per una o più notti la propria abitazione in cambio di un corrispettivo economico?

Nato nel 2008 a San Francisco, da un’intuizione geniale di Nathan Blecharczyk, Brian Chesky (oggi CEO della società) e Joe Gebbia, Airbnb è un vero e proprio bazar online di stanze, appartamenti, ville, castelli: una vetrina virtuale con forte componente social che in pochi anni ha letteralmente rivoluzionato il modo di viaggiare. Non per niente oggi è considerato il principale concorrente di siti come Booking e Trivago, che vendono stanze d’albergo “tradizionali”.

I numeri, del resto, non mentono: grazie anche agli enormi finanziamenti ricevuti negli ultimi anni Airbnb è ora disponibile in 192 paesi e oltre 33 mila città diverse, con oltre 500 mila annunci presenti e più di 8,5 milioni di clienti. Nel 2011 l’azienda è stata valutata 1 miliardo di dollari. Un reale successo planetario. Velocissimo e inarrestabile.

Pochi sanno però che, nel 2009, Airbnb rischiava di fallire. Si, avete letto bene: fallire.

Rischio fallimento

AirbnbDopo poco meno di un anno, infatti, il fatturato della società era molto basso, intorno ai 200 dollari a settimana. Chiaramente insufficienti per garantire uno stipendio ai tre fondatori e a far sopravvivere l’azienda. Il tema fondamentale era che l’attività e le transazioni non riuscivano a crescere in modo sensibile. Anzi, erano stabili. Non una bella notizia per i tre.

Quale era il problema? Modello di business? Carenze tecnologiche? Comunicazione errata? Prodotto non adatto al target?

In realtà il problema era molto più semplice e legato ad un fattore….estetico.

All’epoca, infatti, le fotografie delle case presenti sul sito erano in gran parte scattate dai proprietari, direttamente dal loro cellulare. Risultato: sembravano tutte abitazioni orribili. Difficilmente qualcuno spende dei soldi per affittare una casa se non riesce a “vedere” quello che compra. Se quello che vede poi è brutto… non comprerà mai.

Cosa fare, quindi? Blecharczyk, Chesky e Gebbia andarono a New York per provare a trovare una soluzione. Prenotarono una delle camere presenti su Airbnb (con foto brutte), passarono del tempo con i proprietari e, dopo aver scoperto che l’abitazione era in realtà molto bella, scattarono all’interno della casa diverse foto in alta risoluzione, con le quali sostituirono le immagini amatoriali presenti sul sito. Certo, il sistema non era tecnologico né scalabile ma a ruota tutti e tre i fondatori iniziarono a visitare le stanze di New York e a sostituire tutte le foto scadenti con immagini di qualità.

Non esisteva una ratio numerica dietro questa operazione. Né una programmazione scientifica e verificata.      

La ripresa

Dopo solo una settimana, la sostituzione delle foto generò un immediato raddoppio del fatturato, portandolo a 400 dollari la settimana. Per la prima volta in 8 mesi di vita l’azienda cresceva!

Forse avevano trovato il bandolo della matassa. Aggiungendo arte alla scienza, creatività ai dati, fantasia alle metriche, riuscirono a migliorare il proprio prodotto e a renderlo più appetibile per i propri clienti.

Da quel giorno tutti i nuovi dipendenti di Airbnb fanno, nelle primissime settimane di lavoro, un viaggio nelle location proposte, documentando con foto di qualità i luoghi presso i quali trascorrono la notte.

Cosa ci insegna questa storia?

Sicuramente che in una web company la programmazione e il codice non sono sufficienti per risolvere tutti i problemi. Certo, sono una parte fondamentale, ma altrettanto lo è conoscere il proprio prodotto, i propri clienti, incontrarli, ascoltarli, passare del tempo con loro. Senza dimenticare l’importanza dell’arte, del gusto, dell’estetica. Come testimonia un altro episodio, apparentemente banale, accaduto sempre ad Airbnb.

Grazie al suggerimento di un programmatore interno vennero sostituite le icone con le quali erano valutate le strutture presenti online: dalle “classiche” stelle passarono ai cuoricini. Niente di rivoluzionario forse, ma questo semplice cambiamento aumentò di oltre il 30% l’engagement dei navigatori. Trasformando così un bottone di utility in un’icona emozionale. Anche in questo caso è l’arte, l’emozione, che affianca la scienza.

Non deve quindi sorprende che Joe Gebbia, uno dei guru della Silicon Valley sostenga che: “Ogni volta che qualcuno viene da me con un’idea, il mio primo istinto è quello di stimolarlo a pensare in grande. Qualunque sia la sua proposta, deve pensare in grande, cambiarne le proporzioni e vedere dove può arrivare. Devi essere un pirata, devi avventurarti nel mondo e fare piccole prove, per poi tornare a raccontare la storia che hai trovato.”

Una piccola grande verità che è stata per tanto tempo anche il segreto di generazioni di imprenditori italiani “old style”.
E che oggi, più che mai, andrebbe ripresa e rispolverata. Soprattutto per chi crede che la chiave del successo sia qualche riga di codice, più o meno complesso.

 

(Articolo di Andrea Dusi, di startupover.com)